La publication par la HAS du nouveau guide méthodologique « Dispositif national de mesure de la satisfaction et de l’expérience des patients : e-Satis » est l’occasion de rappeler l’existence de cet indicateur et des travaux en cours sur l’expérience patient.
Présenté officiellement le 4 novembre 2010 par Madame Roselyne Bachelot, Ministre de la Santé à l’époque, l’indicateur de mesure de satisfaction des patients hospitalisés avait évidemment fait l’objet d’un développement depuis de nombreux mois, en particulier par les équipes du CCECQA.
La partie la plus complexe a été d’obtenir un échantillon représentatif de patients et en particulier la possibilité de recueillir en respectant les exigences réglementaires les adresses e-mail des patients pour que le questionnaire leur soit systématiquement envoyé au décours de leur hospitalisation. Pour les séjours MCO de plus de 48 heures c’est un indicateur validé et désormais recueilli en routine avec déjà trois années d’affichage public de la performance avec 6 dimensions mesurées qui restent assez stables dans le temps. Depuis 2018, il est complété par la mesure de la satisfaction et de l’expérience des patients hospitalisés pour une chirurgie ambulatoire. La première année d’affichage montre des résultats très encourageants avec parmi les 5 dimensions explorées ici un score avant hospitalisation qui dépasse les 80 sur 100 mais à l’opposé un score de sortie et de retour à domicile encore à 68 sur 100. Des développements sont prévus pour d’autres secteurs (SSR et HAD en 2019, santé mentale en 2020).
Chacun peut retrouver les données par établissement sur le site Scope Santé de la HAS.
Les réflexions et les attentes autour de « l’expérience patient » vont désormais bien au-delà et il faut en avoir conscience. Pour illustrer cela vous pouvez visionner l’interview faite par l’équipe Répias lors de rendez-vous d’Arcachon 2019 organisé par le CPIAS NA et le CCECQA. Alain-Michel Ceretti, Président du Lien et past Président de France Assos Santé, nous donne sans détour son point de vue.
Les usagers français sont donc très attentifs aux travaux internationaux autour de ce sujet avec en particulier ceux menés par l’organisation ICHOM et ceux de l’OCDE dans le cadre d’un projet élégamment nommé PARIS. L’objectif est de mesurer via les patients deux types d’indicateurs à savoir des PREMS (Patient-Reported Experience Measures) et des PROMS (Patient-Reported Outcome Measures). Les PREMS, dont e-SATIS fait partie, s’intéressent à l’expérience du patient et à son vécu de prise en charge alors que les PROMS se centrent sur les résultats de la prise en charge basés sur les performances attendues de l’opération (capacité à lire le journal après une chirurgie oculaire ou encore à marcher sur un terrain instable après chirurgie prothétique du membre inférieur…). La base non négociable reste que la mesure est effectuée par le patient lui-même.
Evidemment, en France, la HAS suit et accompagne ce mouvement avec attention et pour ceux qui souhaitent se spécialiser sur la question vous pouvez accéder aux présentations de l’excellent séminaire qu’elle a organisé en 2018 sur le sujet. Si vous n’avez que trois minutes alors revenez avec nous vers Arcachon pour entendre l’interview de Laetitia May, cheffe du service évaluation et outils pour la qualité et la sécurité des soins. On y parle aussi IAS ainsi que de notre ICSHA préféré.
Vous savez désormais (presque) tout de l’expérience patient et à vous donc de contribuer à inventer les futurs indicateurs en lien avec le risque infectieux et sa prise en charge.